Сфера торговли и платных услуг заняла одно из ведущих мест в экономике страны, что определяет важность, которую она играет в народнохозяйственном комплексе, став во многих городах и регионах структурообразующей отраслью хозяйства.
Формирование конкурентоспособности отечественных предприятий торговли в значительной степени определяется, с одной стороны, отраслевой спецификой, и с другой – характером развития рыночных отношений в нашей стране.
Сегодня основная конкуренция на розничном рынке развивается на уровне технологии бизнес процессов. Но данные преимущества недолго остаются тайной за семью печатями и могут быть скопированы конкурентами. Одним из конкурентных преимуществ компании может стать высокий уровень торгового сервиса.
Характеризуя важность повышения уровня сервиса торгового предприятия необходимо отметить следующие моменты. Когда покупатели оценивают сервис в розничной торговле они сравнивают свое восприятие качества услуг с тем, что они ожидали увидеть. Если желания и действительность совпадают, они испытывают удовлетворение. Если же качество оказывается хуже, чем ожидалось, покупатель испытывает разочарование и может потерять интерес к дальнейшим покупкам в данной торговой точке.
Таким образом, в современных условиях хозяйствования актуальным является сокращение разрыва между ожидаемым и воспринимаемым уровнем сервиса, что достигается за счет:
— понимания ожидаемого покупателями уровня обслуживания; установления стандартов сервиса;
— внедрения стандартов и контроля за их выполнением;
— проведения коммуникативных программ и информирования о предоставляемых услугах.
В настоящий момент наиболее важными и приоритетными направлениями в работе по повышению качества сервиса являются контроль за качеством товара и повышение качества сервиса.
Цель данной работы – изучить особенности организации торгового сервиса на предприятиях розничной торговли и разработать мероприятия по его совершенствованию.
Из поставленной цели вытекают следующие задачи:
1. Раскрыть сущность понятия конкурентоспособность и рассмотреть факторы ее определяющие;
2. Ознакомится с понятием торгового сервиса, а также основные подходы к оценке его эффективности;
3. Дать организационно-экономическую характеристику предприятию, выбранному в качестве объекта практического исследования;
4. Рассмотреть организацию торгово-технологического процесса на предприятии;
5. Составить план мероприятий по совершенствованию торгового сервиса и рассчитать экономический эффект от внедрения предложенных мероприятий.
Объектом практического исследования является Общество с ограниченной ответственностью «Анкардия», деятельность которого заключается в розничной торговле продовольственными товарами.
3,000 руб.
Введение 3
Глава 1. Роль торгового сервиса в конкурентоспособности фирмы 5
1.1. Конкурентоспособность и факторы ее определяющие 5
1.2. Торговый сервис: понятие и виды 12
1.3. Проблемы оценки качества сервиса 18
Глава 2. Организация торгового сервиса в ООО «Анкардия» и оценка его эффективности 33
2.1. Организационно-экономическая характеристика и перспективы дальнейшего развития ООО «Анкардия» 33
2.2. Организация торгово-технологического процесса на предприятии 38
2.3. Оценка торгового сервиса в ООО «Анкардия» 44
Глава 3. Оценка экономической эффективности мероприятий по совершенствованию торгового сервиса в ООО «Анкардия» 51
3.1. Проект мероприятий по совершенствованию торгового сервиса в ООО «Анкардия» 51
3.2. Затраты на реализацию проекта 59
3.2. Доходы от реализации и экономическая эффективность предложенных мероприятий 61
Заключение 66
Список литературы 69
Приложения 73
3,000 руб.
Конкурентоспособность товара (услуги) - решающий фактор его коммерческого успеха на развитом конкурентном рынке. Конкурентоспособность предприятия определяется многими факторами. В частности к ним относятся: ассортиментная политика розничного торгового предприятия; ценовая политика розничного торгового предприятия; месторасположение в розничной торговле; сбытовая политика предприятия; качество обслуживания.
В нашем случае предметом исследования является организация торгового сервиса. Безупречный сервис, являясь мощным конкурентным преимуществом и надежным инструментом развития лояльности клиентов, способствует росту прибыльности организации.
Качество обслуживания клиентов - один из наиболее значимых факторов успеха каждого предприятия сферы услуг, будь то розничные магазины, банки, рестораны fast food, сети АЗС, гостиницы и др. Высокий уровень сервиса приводит к увеличению количества лояльных клиентов, формирует благоприятный имидж предприятия, что, в свою очередь, приводит к росту его финансовых показателей.
В этих условиях возрастает актуальность проведения мониторинга качества сервиса. В последнее время приобрела популярность программа оценки сервиса Mystery Shopping. Преимущества данной программы состоит в следующем, компании на рынке услуг решали проблему повышения качества сервиса, например, в розничной торговле, с помощью двух основных инструментов: опросы покупателей и тренинги персонала.
Объектом практического исследования являлось Общество с ограниченной ответственностью «Анкардия». Основная деятельность Общества – розничная торговля продовольственными товарами.
В собственности ООО «Анкардия» находится стационарным магазином, расположенным на первом этаже жилого дома. Общая площадь магазина составляет 420 кв. м., торговая площадь – 270 кв. м, склады – 150 кв. м Склады располагаются в подвале магазина. Численность работников магазина составляет 38 человек.
Характеризуя экономическое положение предприятия необходимо отметить следующие моменты. За рассматриваемый период наблюдается рост величины розничного товарооборота предприятия с 31809 тыс. руб. до 35011 тыс. руб., т.е. на 10,07%. Эффективность деятельности предприятия за рассматриваемый период выросла. Так, рост себестоимости продукции несколько ниже, чем оборот розничной торговле что свидетельствует о грамотном подходе к ценообразованию на предлагаемую продукцию.
Необходимо отметить, что руководством уделяется внимание качеству обслуживания. В магазине применяется форма индивидуального обслуживания покупателей через прилавок. Осуществляется контроль качества продукции, поддерживается широкий ассортимент, уделяется внимание оформлению магазина, а также внешнему виду персонала, который непосредственно занимается обслуживанием покупателей. На предприятии есть специально разработанные должностные инструкции.
Следует отметить, что система обслуживания покупателей через прилавок устарела, поэтому для повышения качества обслуживания было предложено внедрение автоматической системы управления торговым залом.
Эффект от внедрения таких систем заключается в следующем: улучшается качество обслуживания покупателей; повышается управляемость торгового предприятия; обеспечивается прозрачность и стабильность в работе торгового зала; повышается пропускная способность расчетного узла; повышается производительность труда кассиров и продавцов; высвобождается рабочее время торгового и технического персонала; повышается оборачиваемость товара.
Следующим мероприятием, которое позволит повысить качество обслуживания клиентов является разработка системы стандартов обслуживания. Внедрение ясных и четких стандартов обслуживания, по сути, - установление для персонала целей и задач в области сервиса, что само по себе упорядочивает усилия компании по улучшению качества обслуживания и выступает основой для отслеживания прогресса и мотивации персонала.
Стоимость установления автоматизированных программ значительно колеблется в зависимости от торгового предприятия, его размеров и набора услуг по установлению и обслуживанию системы. В нашем случае стоимость составила – 124 000 руб. + 15 000 руб. – стоимость поддержки автоматизированной системы.
Разработкой стандартов качества будет возложена непосредственно на сотрудников предприятия. При расчете затрат учитывались затраты времени, которое потратят сотрудники для разработки данных стандартов. Таким образом, затраты на разработку в денежном выражении составят – 5 980 руб.
На основании предыдущего опыта внедрения автоматизированных систем управления торговым залом было сделано предположение, что увеличение объемов реализации составит 12%, причем оно будет происходить нарастающим итогом с начала второго месяца после внедрения автоматизированной системы управления. Доход от реализации предложенных мероприятий составил 8 102 тыс. руб. (при этом учитывался тот факт, что пропорционально выручки будут расти только переменные затраты).
Количественным выражением критерия эффективности инвестиционного проекта является чистая приведенная стоимость инвестиционного проекта, которая выражается в превышении доходов над инвестиционными расходами. Для этого денежные потоки предприятия от реализации проекта были приведены к единому времени посредством дисконтирования. В результате расчетов было установлено, что прибыль предприятия в первый год после внедрения предложенных мероприятий составит - 5947 тыс. руб
3,000 руб.
1. Абрамова Г.П. Маркетинг: вопросы и ответы. - М.: Агропромиздат, 2002. – 634c.
2. Бачурин А. Повышение роли экономических методов управления. //Экономист. - 2002. - № 4.
3. Безруков А.И. Организация и методы исследования спроса и рынков сбыта в современных условиях: Научно-аналитический обзор. - М.: 2000. – 375с.
4. Белоусов В.Л. Анализ конкурентоспособности фирмы // Маркетинг в России и за рубежом. - 2001. - №5.
5. Брагин Л.А. и др. Торговое дело: экономика, маркетинг, организация. Учебник. – М.: Инфра-М, 2000. - 560с.
6. Брун М., Георги Д. Управление качеством: затраты и выгоды // Проблемы теории и практики управления. – 2000. - №1.
7. Бугорская Ю. От стимулирования сбыта - к повышению лояльности потребителей: программы поощрения // Маркетинговые коммуникации. - 2003. - № 3.
8. Виханский О.С. Стратегическое управление: Учебник. - М.: МГУ, 2001. - 252с.
9. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник для экон. спец. вузов. - М.: Высш. шк., 1999. - 224с.
10. Волчкова Е. Качество обслуживания в рознице: Интернет ресурсы: http://www.e-xecutive.ru/publications/analysis/article_1966/;
11. Герчикова И.Н. Маркетинг: организация, технология. - М. Высшая школа, 2000. – 289с.
12. Гудушаури Г.В., Литвак Б.Г. Управление современным предприятием. Маркетинг. Менеджмент. Право: Учеб. пособие. - М.:ЭКМОС, 2002. – 514с.
13. Дашков Л.П. Коммерция и технология торговли. 6-е изд., перераб. и доп. - М.: «Дашков и К», 2005. – 700с.
14. Деккер Я., Уитстхоф Х., Рима А. Маркетинг: теория и практика. Том 1, - М.: ГАУ, 2003. – 635с.
15. Деккер Я., Уитстхоф Х., Рима А. Маркетинг: теория и практика. Том 2, - М.: ГАУ, 2003. – 701с.
16. Диксон П.Р. Управление маркетингом: Учебное пособие для вузов. /Пер. с англ. – М.: БИНОМ, 2002. – 386с.
17. Дихтль Е., Хершген Х. Практический маркетинг: Учебное пособие. /Пер. с нем. – М.:ИНФРА-М, 2002. – 523с.
18. Заикин А.А. Маркетинг в розничной торговле // Маркетинг в России и за рубежом. - 2003. - №1.
19. Зимина Н.В. Совершенствование связей производителей продуктов питания с торговыми организациями // ЭКО. – 2000. - №2.
20. Капуста И. Поддерживать законные ожидания потребителей // Новый маркетинг, 2003. - № 10.
21. Карминский А. М., Нестеров П. В. Информатизация бизнеса. - М.: Финансы и статистика, 2002. – 377с.
22. Коммерческая деятельность предприятия: стратегия, организация, управление: Учебное пособие/В. К. Козлов, С. А. Уваров, Н. В. Яковлева и др.; Под ред. В. К. Козлова, С. А. Уварова. - СПб.: Политехника, 2000. - 322с.: ил.
23. Лифиц И.М. Теория и практика оценки конкурентоспособности товаров и услуг. – М.: Юрайт-М, 2001. – 224с.
24. Панкратов Ф. Г., Серёгина Т. К. Коммерческая деятельность: Учебник для ВУЗов. - М.: «Маркетинг», 2002. - 580с.
25. Панкратов Ф.Г. Коммерческая деятельность. 8-е изд., перераб.и доп. - М.: «Дашков и К», 2005. – 504с.
26. Портер, Майкл Э. Конкуренция.: Пер. с англ. М.: Издательский дом «Вильямс», 2003. – 496с.
27. Половцева Ф.П. Коммерческая деятельность. - М.: Инфра-М, 2005. – 248с.
28. Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия. – М.: ИНФРА-М, 2003. - 344с.
29. Селезнева Н.Н., Ионова А.Ф. Финансовый анализ: Учебное пособие.- М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2001.- 479с.
30. Степочкина Е.А. Планирование бизнеса и внутрифирменное управление. - Волгоград: Изд-во ВОЛГУ, 2002. – 219с.
31. Третьяк С.Н. Коммерческая деятельность. Часть I. Основы теории и организации – Хабаровск: Редакционно-издательский совет ДВГУПС, 1999. - 278с.
32. Управление организацией: Учебник / Под ред. А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, Н.А. Саломатина.- 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2000.- 669 с.
33. Уткин Э.А. Управление компанией. - М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ». Издательство ЭКМОС, 2003. – 597с.
34. Фатхутдинов Р.А. Конкурентоспособность: экономика, стратегия, управление. – М.: ИНФРА-М, 2000. – 312 с.
35. Фатхутдинов Р.А. Конкурентоспособность организации в условиях кризиса: экономика, маркетинг, менеджмент. – М.: Издательско-книготорговый центр «Маркетинг», 2002. – 892с.
36. Фатхутдинов Р.А. Конкурентоспособность как национальная кадровая проблема // Высшее образование в России. – 1999. - №2.
37. Фатрелл Ч. Основы торговли. – М.: Довгань, 1999. – 700с.
38. Цысарь А. Сервис-менеджмент в розничной торговле // Товар лицом, 2004. - №5.
39. Цысарь А. Исследование факторов оценки покупателями сервиса в магазинах, торгующих бытовой техникой // Новый маркетинг, 2002. - №6.
40. Цысарь А. Качество сервиса: измерение и управление // Новый маркетинг, 2002. - №7.
41. Чернов В.А. Экономический анализ: торговля, общественное питание, туристский бизнес: Учебное пособие для вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. – 489с.
42. Чечевицына Л.Н., Чуев И.Н. Анализ хозяйственной деятельности: Учебник. – 5-е изд., перераб. и доп. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2005. – 352с.
43. Шишкин И.Ф. Метрология, стандартизация и управление качеством. - М.: Изд. Стандартов, 2001. - 325с.
44. Экономический анализ: Учебник для вузов / Под ред. Л.Т. Гиляровской. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001. –527с.
45. Экономика предприятия: Учебник для вузов / Под ред. проф. Грузинова. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1998. – 535с.
46. Экономика предприятия: Учебник / Под ред. проф. Н.А.Сафронова.- М.: Юристъ, 2000. - 584с.
47. Яновский А.М. Конкурентоспособность товара и производителя продукции в системе рыночной экономики // Стандарты и качество. – 1999. - №2.
3,000 руб.
