Готовая курсовая работа

Жизнь современного человека, так или иначе, связана с услугами. Ведь к торговле услугами относятся и предоставление коммунальных благ, и связь, и банковский бизнес, и оптовая и розничная торговля, транспортные перевозки, а также страхование, юридические, медицинские, образовательные услуги и т.д. От качества услуг зависит доход государства, прибыль фирм, комфорт, безопасность, благосостояние потребителей.
Связь здесь прямая и очевидная: качественные услуги привлекают внимание, вызывают желание пользоваться ими, чтобы облегчить жизнь. На современном этапе, в период кризиса, особенно важно соблюдать жесткие требования к качеству обслуживания, основными условиями обеспечения которого являются доступность услуги для потребителя, безопасность, качество и культура обслуживания, профессионализм.
Одним из основных способов достижения преимущества фирмы на потребительском рынке – это сервис. Независимо от сферы деятельности фирмы (производство или оказание услуг) сервис – это единственное стратегическое решение, позволяющее опередить конкурентов.
В настоящее время рынок российского туризма развивается крайне неравномерно. Несмотря на приоритет развития внутреннего туризма, въездного и социального туризма провозглашенный Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24 ноября 1996 г., объем выездного туризма преобладает над объемами въездного и внутреннего туризма, несмотря на приоритет развития внутреннего туризма.
Организацией обслуживания туристов занимаются туроператоры и турагенты, гостиницы, рестораны и др. сервисные предприятия, расположенные почти во всех городах мира.
Важное место в индустрии туризма занимает гостиничный бизнес, широкий и разнообразный характер которого охватывает и элементы, связанные с ним секторов индустрии, например питание, отдых и различения и др. соответственно гостиничный бизнес демонстрирует более широкую и разнообразную организационную структуру, чем другие секторы индустрии, что подтверждает актуальность выбора объекта для рассмотрения в курсовой работе.
Целью работы является рассмотрение модели сервисной организации (на примере ***).
В соответствии с указанной целью, в курсовой работе были поставлены следующие задачи:
1. исследование теоретических аспектов сервиса обслуживания;
2. определение методики оценки качества обслуживания на рынке;
3. рассмотрение модели сервисной организации на определенном примере;
Для написания теоретической части дипломной работы была использована специальная литература – учебники и учебные пособия, статьи периодической печати, а также данные, полученные путем исследования и анализа данных, собранных в процессе написания курсовой работы.

Введение 3
1. Теоретические аспекты сервиса 5
1.1 Краткая история развития сферы услуг 5
1.2 Основные понятия услуги 6
1.3 Современное состояние сферы услуг 7
1.4 Влияние экономических факторов на сферу услуг 8
1.5 Улучшение качества услуги 10
1.6 Сервисная организация как система 14
2. Практическая часть 21
2.1 Характеристика выбранного района 21
2.2 Разработка методов привлечения клиента 23
2.3 Планирование сервисной организации 24
2.4 Характеристика ключевых факторов успеха 26
2.5 Основные направления деятельности 27
2.6 SWOT – анализ 30
Заключение 31
Список использованной литературы 32

Услуги как вид человеческой деятельности имеют длительную историю. Однако только последние тридцать лет им стали уделять наибольшее внимание. Все больше людей трудятся в сфере услуг. Практически все организации оказывают услуги в той или иной степени. Для организаций, занимающейся услугами важно понимать природу и сущность услуг, учитывать их специфику в оценке и продаже.
Рынок сервисных услуг района Академгородок г. Иркутска насыщен разнообразными объектами сервисной деятельности – образовательные и др. услуги. С помощью методов сбора и анализа информации было определено, что наиболее подходящим объектом для развития в этом районе является чайная. Данный выбор не случаен – он определен особенностями населения данного района, а также отсутствия данных предприятий поблизости.
С помощью маркетингового анализа, определения направленности, описания бизнес-портфеля и пр. методов было выявлено, что сервис будет является одним из «китов» при открытии чайной.
Матрица SWOT –анализа только подтвердила, что сервисное предприятие (в нашем случае ООО «Чайная Хижина») при открытии зависят от нескольких составляющих, но определенно главной является сервис, иначе бы данной предприятие не вошло бы в группу «сервисных».

1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов / Г.А. Аванесова. – М.: «Аспект Пресс», 2004.
2. Ассель Генри. Маркетинг: Принципы и стратегия: Учебник для вузов. – М.: «ИНФРА – М», 2001.
3. Баталова Ю.С. Система показателей качества обслуживания. Самара: «СГЭА», 2002.
4. Быстров С.А. Финансовый менеджмент в туризме: Учебное пособие. – СПб.: «Герда», 2007.
5. Випперман К., Витерс Дж. Как продать свои услуги (руководство по маркетингу в сфере услуг для малых предприятий). - СПб: «Знание», 1992.
6. Демьяненко О.С Основы бизнес-планирования: Учебное пособие. М.: «Финансист», 2005.
7. Ефимова О.П., Ефимова Н.А., Олефиренко Т.А. Экономика гостиниц и ресторанов: Учебное пособие. – М.: «Новое знание», 2006.
8. Кулибанова В.В. Маркетинг: Сервисная деятельность: Учебное пособие / В.В.Кулибанова, СПб: «Питер»,2000.
9. Пивоваров К.В. Планирование на предприятии: Учебное пособие. – Ростов н/Д: «Феникс», 2006.
10. Царев В. Маркетинг в сфере обращения и услуг. – М.: «Юнити», 2003.
11. Интернет-ресурс http://www.marketing.spb.ru/
12. Интернет- ресурс www.cquest.ru
13. Интернет-ресурс www.byh.ru
14. Интернет- ресурс www.bportal.ru